Pengaruh SOP terhadap Eksekusi Strategi Bisnis

Standard Operating Procedure (SOP) atau sering disebut Prosedur merupakan suatu konsep yang mengatur aktivitas kerja dalam suatu organisasi yang umumnya dalam bentuk dokumen kerja. Sehingga SOP identik dengan setumpuk dokumen yang mengatur hubungan tata kerja antar unit-unit yang terkait dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai suatu hasil kerja tertentu dalam suatu proses. SOP secara praktis merupakan dokumen acuan kerja yang dipakai oleh level pelaksana dalam menjalankan kegiatan rutin sehari-hari dalam suatu organisasi. Oleh karena itu pandangan umum mengenai SOP adalah sesuatu yang kurang strategis, ruang lingkupnya mengatur level pelaksana dalam organisasi dan bukan level manajemen. Sehingga keberadaan SOP sering dianggap remeh. Namun apakah pandangan ini tepat? Apakah peran SOP sedemikian kecilnya bagi sukses perusahaan sehingga level manajemen tidak perlu memikirkannya? Artikel ini mencoba menjelaskan pengaruh SOP dalam sudut pandang manajemen yang lebih strategis.

Untuk memahami pengaruh SOP secara strategis, ada baiknya kita pahami dulu suatu kontinum (rentang nilai yang bersambung) dari suatu konsep cara untuk melakukan sesuatu. Sebagai ilustrasi, jika kita menempatkan air dalam satu baskom, maka air tadi dalam sisi ekstrim yang satu akan membeku dan dingin jika berada dalam lemari es, selanjutnya jika kita tempatkan dalam ruangan terbuka, maka air tadi akan mencair dan menjadi bersuhu ruangan, dan jika kita tempatkan di atas kompur yang menyala, maka air akan berada dalam sisi ekstrim lain yaitu dalam keadaan mendidih yang panas. Identik dengan analogi air dalam kondisi dingin, sedang, dan panas, maka cara melaksanakan suatu kegiatan dalam organisasi juga berada dalam suatu rentang nilai kontinum. Sisi ekstrim yang pertama kita sebut dengan strategis dan sisi ekstrim yang lainnya kita sebut teknis operasional, maka di antara itu ada yang disebut taktis. Ketiga karakteristik ini, baik strategis, teknis operasional, maupun taktis, pada hakekatnya adalah suatu cara dalam melaksanakan kegiatan. Namun yang membedakan tiga karakteristik cara ini adalah pada ruang lingkupnya.

Hal-hal yang dikategorikan strategis (strategic) adalah hal-hal yang yang mempunyai sifat; 1) jangka panjang, 2)menyeluruh, 3)prioritas. Strategis adalah karakteristik dari suatu strategi. Jadi, strategi mempunyai sifat yang jangka panjang, menyeluruh, dan prioritas bagi suatu organisasi. Penanggung jawab pada hal-hal strategis ini adalah manajemen puncak (top management). Dokumen yang menjelaskan hal-hal strategis ini biasanya disebut dengan dokumen perencanaan strategis (renstra).

Sedangkan hal-hal yang bersifat operasional mempunyai ciri kebalikan dari hal strategis, yaitu 1)jangka pendek/rutin, 2)sektoral, 3)detail. Pihak yang bertanggung jawab atas pelaksanaan hal-hal teknis operasional adalah level staff pelaksana dalam organisasi. Dokumen yang terkait dengan pelaksanaan kegiatan teknis operasional ini sering dikenal dengan SOP atau prosedur. Diantara strategis dan teknis operasional inilah kita kenal dengan istilah taktis, yang memiliki ciri di antara strategis dan teknis operasional. Gambar dibawah ini menggambarkan kontinum tersebut.

Gambar Karakteristik dari Kontinum Strategis-Teknis Operasional

Di katakana oleh Kaplan dan Norton dalam bukunya The Execution Premium (2008), bahwa kunci sukses perusahaan yang berkesinambungan yang berdasarkan design (sesuai dengan rencana) dan bukan berdasarkan accident (kebetulan semata) adalah ketika hal-hal yang bersifat strategis menjadi tersambung (connected) dengan hal-hal yang bersifat teknis operasional di dalam perusahaan. Dengan kata lain jika rencana strategis perusahaan terwujud dengan baik dalam dokumen SOP perusahaan maka di sana lah letak kunci sukses perusahaan yang berkesinambungan.

Pertanyaan berikutnya adalah bagaimana menterjemahkan strategi perusahaan ke dalam rencana operasional perusahaan, Kaplan dan Norton menjelaskannya dengan memeperkenalkan konsep Balanced Scorecard. Dalam artikel ini saya tidak membahas Balanced Scorecard , karena akan saya jelaskan dalam artikel yang berbeda. Dalam artikel ini saya ingin menjelaskan bagaimana membuat SOP yang mendukung hal-hal startegis perusahaan yang telah diformulasikan dalam rencana strategis perusahaan. Langkah yang pertama jika kita ingin membangun SOP yang mendukung aspek strategis perusahaan adalah dengan memahami strategi yang telah dipilih oleh perusahaan. Strategi yang baik pada dasarnya adalah strategi yang tepat, yaitu strategi yang sesuai (fit) antara kesempatan yang ada di luar organisasi (market opportunity) dengan sumberdaya yang tersedia dalam organisasi (internal resources). Strategi sesuai definisi yang disampaikan oleh Michael Porter adalah sekumpulan aktivitas yang dipilih oleh suatu perusahaan dalam rangka menghasilkan nilai-nilai pelanggan yang spesifik serta berbeda atau lebih baik dibandingkan dengan pesaing. Sejalan dengan itu Robert Davis mengatakan bahwa strategi adalah sekumpulan aktivitas untuk menciptakan (creating), mendapatkan (capturing), dan mempertahankan (sustaining) nilai tambah kepada pelanggan. Jadi baik Porter maupun Davis menekankan kepada menghasilkan nilai tambah kepada pelanggan. Kita dapat melihat di sekeliling kita saat ini, bahwa bisnis dewasa ini pada dasarnya bersaing untuk menghasilkan nilai tambah (added value). Konsumen berlomba untuk mendapatkan nilai tambah atas produk dan pelayanan yang akan dibelinya. Maka strategi dimulai dengan mengkonsepkan nilai tambah apa yang ingin diciptakan dan diberikan kepada konsumen. Sehingga berawal dari nilai tambah inilah divisi markering melaukan tugasnya untuk menjual ide dan persepsi kepada konsumen lewat konsep marketing. Sedangkan divisi lainnya perlu melakukan pemetaan proses kerja agar nilai tambah tadi sungguh terwujud kepada konsumen pada akhirnya. Konsep ini dapat dijelaskan oleh gambar bisnis model berikut ini;

Gambar Model Bisnis
Sumber: Business Model, Robert Davis

Pengelolaan sumberdaya dalam perusahaan dan penetapan langkah-langkah kerja yang efektif dan efisien inilah yang menjadi dasar untuk membuat SOP yang dipakai di level operasional, namun merupakan integrasi yang tidak terpisahkan dari eksekusi strategi di dalam perusahaan. Jika kita membangun SOP dengan berprinsip pada konsep ini, maka SOP yang kita miliki buka sekedar SOP yang ada di level staff pelaksana saja, namun merupakan SOP yang menjadi penting dan startegis, karena merupakan wujud eksekusi strategi di lapangan. Seperti yang di jelaskan oleh James L. Heskett dan kawan-kawan dalam teori Profit Chain Service, bahwa keuntungan perusahaan adalah akibat dari pelanggan yang puas dan loyal yang disebabkan oleh rangkaian kerja internal perusahaan yang efektif dan efisien yang terlebih dahulu memuaskan pelanggan internal perusahaan (para karyawan). Menurut saya, teori ini hanya dapat terlaksana jika SOP yang merupakan dokumen teknis operasional perusahaan dirancang, dibangun, dan diimplementasikan secara harmonis dan terintegrasi dengan strategi bisnis perusahaan. Gambar berikut menjelaskan rangkaian internal perusahaan yang baik akan berdampak kepada pelanggan yang berada di luar perusahaan dan akhitnya membawa kepada hasil bisnis yang diinginkan;

Gambar Hubungan Internal Proses dalam Perusahaan dan Dampaknya kepada Pelanggan dan Keuntungan Perusahaan
Sumber: The Service-Profit Chain, James L. Heskett, et al

Oleh karena itu, dalam membangun SOP, kata kuncinya adalah bukan dengan membangun SOP secara parsial dan stand alone, tapi bangunlah SOP secara terintegrasi dan harmonis dengan startegi bisnis perusahaan. Dengan demikian maka peran SOP adalah merupakan dokumen strategis perusahaan yang merupakan wujud eksekusi strategi di level pelaksanaan yaitu operasional perusahaan yang akan dirasakan oleh pelanggan secara nyata. Bagaimana membangun SOP yang selaras, terintegrasi dan harmonis dengan strategi bisnis perusahaan, maka dalam hal ini pemetaan bisnis proses mutlak dilakukan, yang diikuti dengan pemetaan semua aktivitas dan proses kerja dalam peta bisnis proses tersebut. Dalam hal ini konsultan akan banyak berperan dalam membantu memetakan bisnis proses dalam perusahaan anda sekaligus dengan pengalamannya untuk membangun SOP yang terintegrasi dengan strategi perusahaan. Jika anda membutuhkan informasi dan berkeinginan untuk berdiskusi lebih lanjut, kami akan dengan sangat senang membantu anda dan perusahaan anda dalam mewujudkan SOP yang terintegrasi.