Dimanakah Tingkat Pelayanan yang Telah Anda Berikan ?

Pelayanan atau service adalah sebuah tindakan yang dilakukan untuk menciptakan nilai tambah untuk orang lain. Namun apa perbedaannya dengan pelayanan prima atau yang sering disebut dengan service excellence? Service excellence adalah melakukan tindakan yang lebih untuk menciptkan nilai tambah yang lebih banyak lagi untuk orang lain. Seperti contoh seorang pengendara ojek A yang mengantarkan pelanggannya dari tempat awal ke tempat tujuan dengan memberikan masker pelindung, pelindung kepala yang bersih dan juga mengendarai motor dengan baik adalah sebuah tindakan yang menciptakan nilai tambah yang lebih banyak untuk pelanggannya dibandingkan dengan pengendara ojek B yang hanya bertujuan mengantarkan pelanggannya dari tempat awal ke tempat tujuan. Maka dari contoh di atas dapat disimpulkan bahwa pengendara ojek telah memberikan sebuah service / pelayanan, namun pengendara ojek A telah memberikan pelanggannya pelayanan yang prima atau service excellence karena pengendara ojek A memberikan tindakan yang lebih untuk memuaskan pelanggannya.

Bila kita melihat rangkaian aktifitas atau tindakan yang kita lakukan dalam keseharian dalam melakukan pekerjaan, maka dapatkah kita melihat sejauh mana kita memberikan sebuah pelayanan? Sudah pelayanan prima kah yang kita berikan untuk atasan, rekan atau mitra kita?

Ron Kaufman seorang penulis buku, konsultan dan juga pendiri dari perusahaan customer service training menyebutkan bahwa service mempunyai 6 (enam) tingkatan, yaitu :

1. Criminal
Tingkatan paling rendah dalam sebuah pelayanan disebut dengan criminal, yang artinya bahwa tindakan yang sudah kita lakukan tidak dapat memiliki nilai tambah untuk orang lain atau pelanggan.

2. Basic
Tingkat pelayanan Basic berarti bahwa kita sudah memberikan kebutuhan dasar untuk orang lain atau pelanggan kita. Seperti dicontohkan seorang pemuda datang ke rumah makan karena lapar, dan kemudian pemuda itu kenyang dengan memakan makanan yang ada di rumahh makan tersebut walaupun rumah makan tersebut terlihat kurang bersih dan pelayannya tidak ramah. Karena tujuan pemuda datang ke rumah makan untuk mengatasi rasa laparnya terpenuhi, maka tingkat pelayanan rumah makan tersebut dikatakan Basic.

3. Expected
Tingkat selanjutnya dalam pelayanan adalah Expected, tingkat dimana kita sudah dapat memiliki nilai tambah unntuk orang lain atau pelanggan kita. Bukan hanya kebutuhan dasar mereka saja yang dapat terpenuhi, tetapi kita sudah dapat memberikan nilai tambah sesuai dengan yang mereka harapkan.

4. Desired
Pelayanan yang memiliki tingkat lebih tinggi lagi adalah Desired yang memiliki arti bahwa kita sudah memberikan nilai tambah atau manfaat yang melampaui ekspektasi dari orang lain atau pelanggan kita.

5. Surprising
Suprising merupakan tingkat pelayanan yang cukup tinggi, seseorang dikatakan terlah memiliki tingkat pelayanan suprising apabila sudah dapat memberikan nilai tambah atau manfaat yang jauh melampaui harapan dari orang lain atau pelanggan.

6. Unbelievable
Tingkat tertinggi dari sebuah pelayanan disebut Unbelievable, dikatakan sebuah perbayangan pelayanan mencapai tingkat Unbelievable apabila tindakan yang dilakukan sudah jauh melebihi ekspektasi dari orang lain atau pelanggannya dan bahkan tidak pernah terbayangkan oleh orang lain bahwa meraka akan mendapatkan pelayanan atau nilai tambah tersebut.

Dari keseluruhan tingkatan pelayanan, dimanakah tingkat pelayanan prima atau service excellence berada? Tingkat service excellence berada pada seluruh tingkatan, yang berati bahwa service excellence itu selalu bergerak maju atau meningkat. Apabila pada saat ini tingkat kita baru berada pada tingkat basic, dan kita dalam upaya untuk melakukan perumahan dan juga perbaikan untuk menjadi lebih baik ke tingkat expected, maka disitulah service excellence berada. Dari tulisan di atas maka dapat disimpulkan bahwa, setiap orang atau organisasi dapat menilai dirinya sendiri / organisasinya sendiri sudah sejauh mana dan berada pada tingkat apa mereka berada dalam memberikan nilai tambah untuk orang lain ataupun untuk pelanggaannya.

Magna Transforma Consulting Group sebagai perusahaan konsultansi bidang manajemen, memiliki banyak pengalaman dalam membantu organisasi dalam meningkatkan kinerja organisasi melalui perbaikan proses kerja. Kami selalu berusaha memberikan pelayanan yang lebih baik mulai dari penyusunan strategi hingga proses implementasi di tingkat operasional dan audit untuk menemukan perbaikan. Jika ada hal yang ingin anda diskusi dengan kami, silahkan jangan segan untuk menghubungi Magna Transforma Consulting Group. www.magnatransforma.com / 021. 29022118

Penulis: Indah Ayu Permatasari

Read More »

“Action without vision is only passing time, vision without action is merely day dreaming, but vision with action can change the world” – Neslon Mandela

Membaca quotes dari Nelson Mandela di atas menegaskan bahwa visi adalah hal yang sama penting dengan eksekusi tindakan untuk mencapai tujuan organisasi. Dari quotes di atas pula menegaskan bahwa setiap organisasi atau kelompok memerlukan visi agar tindakan yang dilakukan tidak sia – sia. Namun apakah yang dimaksud dengan visi tersebut? Kemudian siapakah yang bertanggung jawab untuk menentukan visi dari sebuah organisasi atau kelompok ?

Sebelum membahas seberapa penting visi pemimpin dalam organisasi, berikut ini pengertian tentang visi, misi, strategi, dan pemimpin :

1. • Visi berasal dari kata vision yang dalam bahasa inggris berarti penglihatan. Dapat diartikan pula bahwa visi adalah pandangan keadaan ideal yang ingin dicapai di masa depan oleh sebuah organisasi.
2. • Misi menjelaskan alasan keberadaan organisasi dan menjelaskan apa yang akan dilakukan organisasi guna mendukung tercapainya tujuan organisasi.
3. • Strategi menjelaskan cara yang dipilih oleh organisasi dalam melaksanakan misi organisasi guna mendukung pencapaian visi organisasi.
4. • Pemimpin adalah seseorang yang dapat menggerakkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa setiap organisasi memerlukan visi dan misi, dan pemimpinlah yang bertugas untuk menentukan arah tujuan organisasi. Karena tanpa adanya pembentukan visi dari pemimpin, organisasi menjadi tidak terarah. Selain itu misi organisasi juga tidak terarah dan strategi organisasi tidak ada, kemudian control kegiatan operasional tidak berjalan dengan baik.

Sebagai contoh, bank XYZ mempunyai visi dan misi sebagai berikut :

1. Visi
2. “Menjadi bank yang terbaik di Indonesia”
   


3. Misi
4. • Memberikan pelayanan prima
5. • Memberikan keuntungan maksimal kepada seluruh stakeholder

Dari contoh diatas, bank XYZ mempunyai tujuan untuk menjadi bank yang terbaik dan terunggul di Indonesia dengan cara memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh nasabah dan memberikan keuntungan yang maksimal kepada seluruh nasabah. Dengan adanya visi dan misi pada bank XYZ, maka dapat ditentukan strategi yang akan dipilih untuk mencapai visi dan misi tersebut. Dalam organisasi akan selalu ada kegiatan pengawasan dalam melakukan kegiatan operasional. Kemudian bank XYZ juga akan terus melakukan perbaikan dalam meningkatkan pelayanan baik kepada nasabah maupun kepada pihak lain. Namun apabila Bank XYZ tidak memiliki visi, kegiatan operasional bank akan tidak terkontrol, tidak akan ada kegiatan perbaikan dalam pelayanan.

Gambar 1.0

Dari gambar 1.0 menggambarkan bahwa strategi perlu dikembangkan berdasarkan visi dan misi perusahaan yang telah ditentukan. Disinilah peranan pemimpin dalam organisasi sangat diperlukan. Dalam arti, sebuah organisasi sangat membutuhkan pemimpin yang visioner. Seorang pemimpin yang memiliki kemampuan untuk memikirkan keadaan ideal bagi organisasi di masa depan sebelum orang lain memikirkannya.

Visi, misi, serta strategi sangat berkaitan erat dengan evektifitas pemimpin. Oleh karena itulah sebuah organisasi menjabarkan tujuan organisasinya. Dan karena tujuan itu pula seorang pemimpin membawa organisasi dan menggerakkan tim dalam organisasinya untuk mencapai tujuan organisasi. Karena tanpa adanya visi, misi dan strategi organisasi menjadi tidak terarah. pemimpin yang tidak dapat menentukan visi organisasi diibaratkan sebagai seorang pilot yang membawa penumpang tanpa mengetahui kemana tujuan pesawat tersebut.

Penulis: Indah Ayu Permatasari



Read More »

Pada Balenced Scorecard, konsep yang dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton dijelaskan bahwa penilaian kinerja perusahaan dinilai bukan hanya dari faktor financial, tetapi ada beberapa faktor lain yang dapat mencerminkan kinerja sebuah perusahaan, departemen bahkan karayawan dari perusahaan itu sendiri. Financial bukan hanya satu-satunya factor yang dapat mencerminkan kinerja perusahaan, karena perspektif financial yang baik tidak dapat menjamin sebuah perusahaan dapat terus bertumbuh dan berkembang dalam jangka waktu yang panjang.

Untuk dapat membuat sebuah perusahaan memiliki kinerja yang baik dan terus berkembang, diperlukan adanya strategi yang dituangkan dalam bentuk tindakan nyata dalam perusahaan. Tindakan inilah yang menjadi perspektif non financial yang dapat mendorong pertumbuhan financial perusahaan, sehingga penilaian kinerja bukan hanya sekedar penilaian financial.

Robert S. Kaplan dan David P. Norton menyebutkan bahwa dalam proses penilaian kinerja, terdapat empat faktor penting, yaitu perspektif Financial, Customer, Internal Process, serta Learning and Growth. Keempat perspektif ini saling berhubungan satu sama lain, dimana perspektiff financial dan Customer merupakan sebuah akibat atau hasil dari sebuah sebab / tindakan Internal Process serta Learning and Growth.

1. Perspektif Financial
Pengukuran secara financial menjadi salah satu aspek penting dalam perkembangan perusahaan. Menurut Kaplan, dalam pengukuran secara financial terdapat tiga tolak ukur yang diperlukan, yaitu:
a. Pertumbuhan pendapatan dan kombinasi pendapatan yang dimiliki organisasi bisnis.
b. Penurunan biaya dan peningkatan produktifitas.
c. Penggunaan aset yang optimal dan strategi investasi.
Ketiga strategi diatas digunakan sesuai dengan keberadaan industri/perusahaan yang dimiliki. Kaplan menggolongkan tiga tahap perkembangan industri yaitu, growth, sustain, dan harvest.

2. Perspektif Customer
Customer cenderung akan berpindah jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan customer. Namun jika pelayanan atau kinerja ditingkatkan, pelanggan akan tetap setia untuk menggukan jasa atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Jika kinerja buruk, bukan tidak mungkin perusahaan akan kehilangan Customer dimasa yang akan datang walaupun pada saat ini perusahaan memiliki kinerja financial yang baik. Hal inilah yang menyebabkan perspektif Customer sangatlah penting dalam penilaian kinerja. Pada Perspektif Customer, terbagi menjadi dua kelompok pengukuran, yaitu Customer Core Measurement dan Customer Value Propositions.

a. Customer Core Measurement
Pada kelompok pengukuran ini, terdapat lima komponen ukuran, yaitu : Market Share, Customer Retention, Customer Acquisition, Customer Satisfaction, dan Customer Profitability. Dimana kelima komponen ukuran ini saling berhubungan sebab akibat yang digambarkan pada gambar dibawah ini.

Sumber : Kaplan, Norton, The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action, 1996

b. Customer Value Propositions
Customer Value Propositions merupakan faktor pendorong dari peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas terhadap sebuah jasa atau produk sebuah perusahaan. Dalam Customer Value Proposition, waktu, mutu dan kualitas merupakan faktor pendorong dari sebuah kepuasan pelanggan.

3. Perspektif Internal Process
Dalam perspektif ini, perusahaan melakukan pengukuran pada seluruh aktivitas yang dilakukan oleh seluruh unit kerja. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang sesuai dengan harapan customer. Pada perspektif ini, terdapat tiga hal yang menjadi fokus perusahaan yaitu:
a. Proses inovasi
b. Proses operasi
c. Proses pasca penjualan

4. Perspektif Learning and Growth
Kemampuan dan keahlian yang dimiliki oleh para karyawan di dalam perusahaan adalah sebuah aset perusahaan. Kemampuan dan keahlian memang tidak dapat diukur dalam bentuk rupiah, tetapi merupakan faktor pendorong atau penyebab dalam pencapaian kinerja baik dalam perspektif financial, maupun perspektif pelanggan. Pengukuran perspektif Learning and Growth bertujuan untuk mendorong seluruh perspektif agar dapat mencapai target. Dalam pengukuran perspektif ini, terdapat empat tolak ukur yaitu:
a. Employee Capabilities
b. Information System Capabilities
c. Motivation, Empowerment and Aligment

Magna Transforma Consulting Group telah banyak membantu organisasi meningkatkan kinerjanya sehingga mampu bersaing secara kompetitif dalam persaingan industry global, melalui penerapan Balanced Scorecard yang solid dutunjang dengan dashboard management software Transformer yang dikembangkan oleh para Konsultan di Magna Transforma Consulting Group.

Jika ada hal yang ingin anda diskusi dengan kami, silahkan jangan segan untuk menghubungi Magna Transforma Consulting Group.             

       

 Penulis: Indah Ayu

Read More »